Schön ist, wenn was klappt. Aber wehe, wenn nicht. Wer schon einmal mit einem Unternehmen z.B der Telekommunikation ein Produkt geordert hat, kennt es: Man bestellt den Internetzugang, bekommt die Gerätschaften, installiert alles und ist online. Die Freude ist groß und die Flatrate flach.Aber wehe, wenn es Schwierigkeiten gibt: Ausgerechnet in diesem Fall, in dem beim Kunden ein Kommunikationsbedürfnis entsteht und er/sie mit dem Unternehmen zum Zwecke der Problembehebung in Kontakt treten will, beginnt oftmals eine Reise ins Herz der Finsternis von ungewissem Ausgang an dessen Ende nicht selten Kurtz'scher Wahnsinn oder apathische Resignation steht.
Jemand mußte Josef K. verleumdet haben..
Warteschleifen, oberflächlich geschulte Callcenter-Agenten führen den Kunden in ein System, dem er eine gewisse Logik unterstellt, die er zu verstehen sich fortan bemüht, um seinen Beitrag zu leisten, "seine Angelegenheit" zu beschleunigen, voranzubringen und zu einem Abschluss zu führen und scheitert dabei permanent, da "das System" keine kohärente Logik hat, die Sprechakte des Apparates keiner einheitlichen Grammatik gemäß sich organisieren, interpretier- und verstehbar sind.
Allein, schon die Bezeichung seiner Ansprechpartner als "Agenten"deutet an, dass man es
a) mit einer konspirativ agierenden Macht zu tun hat, die sich
b) als Gegner zum Kunden versteht und bei dem
c) der Callcenter-Agent Vollstrecker der opaken Logik des hinter ihm stehenden Apparates, der in seiner Gänze stets unüberblickbar wie Kafkas"Der Prozess" und unzugänglich wie "Das Schloss" desselben Autors bleibt. Kafka würde heute Glossen in Verbrauchermagazinen schreiben. Eine bösere Lesart erkennt an der Bezeichnung Kunden"Betreuer" einen Beleg für die mehr als nur begriffliche Nähe zu psychiatrischen Institutionen.
Wie bei TKKG - Toter Briefkasten
Was man aus solchen leidigen Erfahrungen heraus immer schon vermutet hat, bestätigt der Stern in seiner neuesten Ausgabe: Die Telekom hat Kundenbeschwerden offenbar einfach unbearbeitet abgelegt und auf einem Rechner geparkt. Bemerkenswert ist dabei, dass dies System hat. Jedenfalls behauptet der STERN, dass die Kundenbetreuer auf Anweisung ihrer Vorgesetzten handelten. Die Telekom wies die Vorwürfe zurück.
"Grund für die Überlastung sei die Neuorganisation der Telekom und der Streik im Mai vergangenen Jahres gewesen, berichtete der STERN weiter. Beides habe dazu geführt, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde.
Deshalb habe die Telekom sich schließlich für den sogenannten systembedingten Abschluss entschieden: Reklamationen landeten demnach in einem toten Briefkasten auf dem Telekom-Rechner. Damit seien die Beschwerden nicht gelöscht, wurden aber auch nicht bearbeitet. Viele Kunden, die sich auch mehrfach gemeldet hätten, warteten bis heute auf Antwort." (SZ)
