Rene Obermann kann sich immerhin eines sagen: Der Ruf der Telekom ist derartig schlecht, dass der aktuelle Fall des Datenverlusts von Millionen Kundendaten sich lediglich in das Bild vom kundenunfreundlichen und inkompetenten Anbieter fügt und das Image nicht weiter ramponiert.Zudem gibt es zwar jede Menge alternative Anbieter, die der Telekom die Kunden abspenstig machen. Jedoch fügen sich die Konkurrenten in die Praxis schlechten Services. Der einzige Unterschied scheint darin zu liegen, dass sich der Magenta-Betrieb aus Bonn wie eine träge Behörde ausnimmt, während die hippe Konkurrenz mit penetrantem Callcenter-Terror bei ähnlich bescheidenem Leistungsniveau ihre Kunden zermürbt.
Warum wundert es niemanden, dass Telekommunikationsunternehmen von ihrem Geschäftsgegenstand - der Kommunikation - nichts verstehen?
Das Einzige, was immer funktioniert, ist das Einrichten einer Einzugsermächtigung. Ab diesem Moment scheinen die unternehmen das Interesse an ihren Kunden zu verlieren. Haben diese dennoch die Unverschämtheit, den ruhigen monatlichen Geldfluss durch Störmeldungen zu irritieren, wird die investigative Problemlösungsdynamik in den rhizomatischen Irrwegen eines verzweigten Callcenternetzes ausgebremst.
Telekom, Vodafone, Netcologne @ Co werden nur dann aktiv, wenn es darum geht, ihre "Bestandskunden" von Auftragsnervensägen in den Telefonistenhühnerställen belästigen zu lassen.
Aggressiv wird man von mit ausgefeilten Telefon-Skripten und Gesprächsleitfäden ausgerüsteten, "gecoachten" "Agenten" angerufen - was schon andeutet, dass es hier darum geht, Interessen des Unternehmens am Kundenwunsch vorbei durchzusetzen: Das Skript als bürokratisch-zivilisierte Form des Schaltplans deutet auf den militärischen Hintergrund der Veranstaltung hin. Die Organisationsform der Anrufbatterien in Gruppen und Teams, ebenso. Hier werden Truppen in ein Manöver, in eine Schlacht geführt.
Die Telefonisten handeln als "Agenten" mit geheimer Mission, halten die von ihnen umzusetzenden Absichten des Unternehmens im Verborgenen.
Das "Coaching" weist darauf hin, dass es sich nicht um eine partnerschaftliche Beziehung, sondern um ein Spiel, ein Match handelt, bei dem es einen Sieger gibt, der, ausgerüstet mit Anruflisten, Headset, Training und unterdrückter Rufnummer in das zu Hause der privaten Kunden eindringt.
Bis sich das Blatt wendet und die Kunden von einem Unternehmen befreit werden, dass sich der abstrusen Vorstellung verschreibt, dass die Geschäftsbeziehung auf dem gemeinschaftlichen Ziel beruht, dem Kunden seinen Wunsch zu erfüllen, worauf dieser dem Unternehmen nicht nur sein Geld geben, sondern auch sein Verrtauen schenken und dadurch zu einem glaubwürdigen Makler werden wird, bleibt einem nur, sich mit Gegenmanuskripten zu wehren.
